こんにちは。
インフルエンザにはかからなかったですが、
久々に風邪をひいてしまった鈴木です。笑

横浜に劇団四季のキャッツシアターが出来たので見に行きました。
やはりロングランしていることだけはあり、いい出来でしたね。

ところで、このチケットを予約する時にひと悶着がありました。
ネット上でチケットを購入したが、返信メールが返ってこない…。

通常鈴木は、ネット上で購入するときは、
返信メールが来るまで購入後のページは閉じないのだが、
急いで外出しなければならなかったのと、
購入先が劇団四季という名の通ったところなので、
その日は返信メールが来ない状態で、サイトを閉じてしまった。

2,3日しても返信メールが来ないので、
劇団四季のサイトからチケット購入の確認メールを行いました。
すると帰ってきた答えが、
「こちらにお問い合わせください」ということ。

はあ…?
購入チケットに日付・名前・メールアドレスを記入しているのにもかかわらず、
社内間で問い合わせてこちらに連絡をくれればいいのではないか、と思うが…。

多忙の合間を縫い、指示通りに電話をする…

「●月●日のキャッツのチケットを購入しましたが、
返信メールが返ってきません。購入出来ているのでしょうか?」
と早口で質問しました。

四季:返信メールは迷惑メールに入っていませんか?
鈴木:入っていません。
四季:おかしいですね。メールアドレスは間違えていませんか?
鈴木:間違えていないと思いますが(段々イライラしている)
四季:おかしいですね…。最終画面はどのようなものが表示…
鈴木:そんなのいいから、購入出来ているかいないか調べてもらえればいいんですが。怒

こんなやり取りがされました。
さて、あなたは鈴木が何に怒っているのかを理解出ましたでしょうか?
多忙の中、私が四季と電話できる時間は患者さんの予約と予約の間の5分間。
当然私は早口でチケットが取れたか取れないかという質問をしています。

しかし、四季のスタッフは、返信メールのことや、
最終画面のことなど、どうでもいい情報を収集している。

鈴木の目的は、チケットが取れているかいないかの「結果」の確認。
しかし劇団四季のスタッフは、なぜかプロセスにこだわる。
「相手が何を欲しているのか」と考えれば小学生でもわかるような目的を理解していない。
当然、「時間がないから急げ」という無意識の意思表示であるは
「早口の意味」も理解していない。


問題点は4つ。
1.目的を理解していない。
2.早口という無意識のメッセージを理解していない。
3.オペレーターが「自分たちが四季の入り口である」ということを理解していない。
4.自分たちは「期待されている」という意識がない


1と2はすでにお伝えしましたので3と4について。

サイトや電話は劇団四季の入り口である。
どんなに四季のミュージカルを見たいと思っても、入口を通らなかったらチケットは取れない。
ここでお客さんの気分をかなり害している。
すると、ミュージカルそのものの見方が変わってしまう人もいる。

そして、劇団四季の名前は有名である。
ミュージカルとして一流である。
すると「期待」されてしまうのである。
鈴木は、素人がやっている舞台も見に行くが、そこの事務局には何も期待はしない。
しかし、四季には無意識に期待してしまう。
名前も知られている、チケットも高価である。
それならば…と無意識に期待をしてしまうもの。

料金とは期待への対価である。
この場合、いい舞台を見ていい気分になれるという期待。
その出鼻をくじかれたものだ。


当然、我々も気を付けなければなりません。

・患者さんの欲していることは何か?
・患者さんの無意識なメッセージは何か?
・あなたの治療院の入り口は大丈夫か?
・患者さんの期待以上のことをあなたは行っているか?

さて、いかがでしょうか?


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