あなたの患者さんは予約を取って帰りますか?
リピートを爆発的に増やせる
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こんにちは、ETCの鈴木です。先日、当院に大きなクレームが出ました。それは、ちょっとしたいき違いから始まりました。
患者さんが、いきなり返金を求めたので、鈴木は一瞬、「この人は悪質クレーマーか?」と思いました。しかし話をしているうちに、鈴木は「この人は悪質クレーマーではない」と判断しました。
そして話をすること3回、無事に話は終了しました。
クレームに関しては、当院は非常にうるさく言っていますので、滅多に出ることはありません。今回も数年ぶりのクレームです。ですから、「うちはしっかり対応しているから」といっても出る時は出るのがクレームです。
滅多にクレームが出ないところこそ、クレーム対応をしっかりと勉強する必要があります。何故なら、「慣れていない」からです。慣れていないと、精神的ストレスが膨大にかかり、そのストレスを回避する方法さえ分からず、うつ病になってしまう方もいます。
今回は、数年ぶりのクレームで鈴木も少し緊張しました。しかし自慢ではありませんが、このクレームは、私だから収められたのだと自負しております。
鈴木は、心理学・パーソナリティ障害・クレーム対応法・セラピー手法などを学んでいたので、それらの知識や技術などを駆使し、解決するのに最良な方法を行うことが出来ました。
クレーム対応には「誠意」は必要ですが、誠意だけでは解決出来ないことも多いです。むしろ、誠意だけでは間違った対応をしかねないのです。
本当は、クレームだけで一日のセミナーをやりたい。でも、「クレーム対策」なんてセミナーをやってもきっと人数が集まらない。何故なら人は「予防では動かない」からです。笑 我々のところに来る患者さんと一緒ですね。
かなり悪くならないと来院しない。
予防のために何かをしようという人は、かなり少ないのですね。
ですから、トーキングセミナーには、毎回クレーム対策をくっつけています。
(毎回といっても、これで2回目ですが…)
このクレームの対処法は、絶対に知っていないといけません。
まずはクレームを出さないようにする対策、またクレームが出た場合の対処法を知る。
クレームの対処法を間違えると、そのあとドエライ目にあいます。そして、悪質クレーマーがイチャモンを付けてきた場合の対処法も知る必要があります。
時代を先取りして、2年前のトーキングセミナーでも緊急的にクレーム対処法をお伝えしました。2年後の今、悪質なクレーマーは更に急増中です。今後も増えていくでしょう。
クレームを言われてから学んだのではもう遅い。
何故なら悪質クレーマーは、あなたの判断を誤らせるために、○○をするからです。
この○○はセミナーにてお伝えします。もちろん対処法もお伝えします。
いま、医療機関にはクレームが急増中ですので、気を付けて下さい。
患者さんを増やすため、
またクレームを出さないため、
何よりも、
患者さんに感謝されるために、
「トーク」の技術を高める必要があります。
リピートを増やし、クレームをなくす
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