こんにちは、ETCの鈴木です。

 

今回のクレーム対応は、

 

L快犯型(ストレス発散)をお伝えしますね。

 

 

 

その前に、コチラをプチッっとお願いしま〜す。

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愉快犯、つまり面白がってクレームをいってくる人の典型的なところは、

 

取るに足らないような小さなミスを取り上げてくることです。

 

12回なら「すいません」といえばいいのですが、

 

愉快犯型は何度もきますので、

 

相手をするのに時間がかかったり、

 

人手が取られたりしますので、かなりの損失ですよね。

 

 

 

愉快犯型の多くは、日頃からストレスをためています。

 

そして、そのストレスで生じた怒りを

 

こともあろうに、あなたにぶつけてきます。

 

それでも「ストレス発散でやっている」

 

という自覚があればまだいい方です。

 

 

 

しかし多くの場合、

 

無意識で怒りをあなたに転換してきます。

 

 

愉快犯型のストレッサー(ストレスを与えている人)とあなたが、

 

年やカッコが似通っていることがあります。

 

たとえば息子のことをよく思ってない父親が、

 

息子と同年代のあなたに怒りをぶつけるということがあります。

 

 

本人はそのことには気付いていません。

 

 

我々の業界で多いのは…

 

他の治療院でひどい扱いを受けた方が、

 

その怒りをあなたに転換してくる場合です。

 

 

 

相手を困らせてストレスを発散している人たちですので、

 

このような方たちには、最初から毅然とした態度が必要です。

 

あなたが困ったような顔をすると、面白がって色々と言ってきます。

 

さらに、自分のルールをあなたに押し付けてくる場合もあります。

 

この人たちに対処する決定的な言葉があります。

 

 

 

「それなら、他の治療院に行かれた方がいいですね」

 

 

 

愉快犯型の多くは、

 

「客だから丁寧に扱われるだろう」

 

「他へいくといったら引き止められるだろう」

 

と思っています。

 

ですから、上記の言葉を言うと、

 

多くの場合は二度とこなくなりますので、クレームはなくなります。

 

ごく少数ですが、

 

たまにおとなしく従順な患者さんになることもあります。笑

 

 

おとなしくなる患者さんは、

 

ある意味、あなたを試しているのかもしれませんね。

 

 

 

 

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                   執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

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