こんにちは、ETCの鈴木です。

 

今回は前回からの続きでクレームの対応の話をします。

 

クレームは大まかに分けると3種類あります。

 

 

,まって欲しいが型

 

金銭目的型

 

L快犯型(ストレス発散型)

 

 

 

 

今回は「,まって欲しい」のお話をしたいと思います。

 

「かまって欲しい」ので、ついクレームをいってしまう・・・。

 

そういう人もいるのですね。

 

対策としては、

 

基本的に、初診のときから、よく話を聞いてあげることです。

 

でも、中には話だけでも30分もかかる患者さんがいます。

 

その場合は、

 

「これ以上お話をしていると、

 

それだけで終わってしまいますが、よろしいですか?」

 

と、許可を取るのがコツです。

 

「それでもいい」という患者さんには、

 

当然ですが、「有料」であることを告げます。

 

 

ここで、「話が長いなー」なんて思って、

 

適当に相手にしていると、

 

たとえ小さな好転反応でも

 

クレームを言ってくる場合があります。

 

 

かまって欲しい型の患者さんは、

 

「自分は大事に扱われなかった」

 

と、いうことに対して、

 

腹を立ててクレームを言ってきます。

 

 

 

決して治療後に痛いからクレームを言うのではありません。

 

「自分は大事に扱われなかった」という言葉が出てこないので、

 

治療に対してクレームをいってくるのですね。

 

 

 

初心に戻って、

 

「患者さんを大切に扱う」ということが大切です。

 

まぁ、当然と言えば当然なことですが・・・

 

 

次回は「金銭目的型」のお話をしますね。

 

 

 

ランキング登録中です。

ご覧になったついでにプチッとクリックしてください。

クリックありがとうございます。

ブログランキング投票       

                   執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。