こんにちは、ETCの鈴木です。

 

突然ですが、あなたは子供のころ、

 

犬に追いかけられたことはありますか?

 

鈴木は45歳ぐらいの時にありました。

 

それを見ていた父親が、

 

「ナオッ!逃げるんじゃない!」と叱られていました!

 

今思えば、その犬は大型犬ですよ。

 

「父ちゃん、無茶言うなよ」って感じでした。笑

 

でもコレは正しいことなんです。

 

そう、犬は逃げるものを追う習性がありますからね。

 

 

 

ところであなた…

 

あなたは患者(お客)さんから、

 

クレームをいわれたことがありますか?

 

 

ココのところETCに、

 

患者(お客)さんとのトラブルのご報告が増えてきました。

 

「治療後に痛くなった」

 

「押されたところがシビレる」

 

中には、

 

「前に治療された時から痛かった」と、

 

数ヶ月、もしくは数年前のことを

 

言ってくる方もいるというご報告も入りました。

 

 

もしあなたがクレームをいわれたらどうしますか?

 

 

クレーム対応の基本は・・・

 

 

 「絶対に逃げない」

 

 

コレに限ります。

 

大事なのでもう一度。

 

クレームから絶対に逃げない!

 

逃げれば逃げるほど、クレームは追いかけてきます。

 

そうです。クレームは犬と同じなんです。笑

 

 

出来るならば、クレームからは逃げたい。

 

誰でもそう思います。

 

しかし、逃げれば逃げるほどクレームは

 

あなたを追いかけまわします。

 

でも、あなたからクレームに対して一歩進み出れば、

 

クレームはひとまず収まることが多いですよ。

 

 

 

次回は、クレームの種類をお話しますね

 

 

 

 

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                   執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

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