繁盛して尊敬される治療院経営の秘訣

整体・鍼灸・カイロプラクティック・柔整・セラピー従事者のための治療院経営情報サイト。整体・カイロプラクティック・オステオパシーを駆使しながら、ゲシュタルト療法・フォーカシング・プロセスワーク等心理療法を使い、治療院の経営法・マーケティングにも明るい鈴木直人が語るブログです

2006年03月

・クレーム対応5

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

昨日は学生のスタッフの卒業祝いと

 

新しいスタッフの歓迎会をかねた飲み会でした。

 

カラオケまで行ったらしいのですが、

 

鈴木はあんまり覚えていません…。

 

どうやら呑みすぎたらしいです。頭痛が…。

 

 

ところで、お知らせがあります。

 

鈴木が4月23日、東京で講演をすることになりました。

 

ご興味がある方は、コチラをご覧ください。

 

http://jiritu.livedoor.biz/

 

 

 

 

さて、連載でクレーム対応をお伝えしました。

 

まだまだ、お伝えしたいことがあるのですが、

 

他のことがお伝えできなくなってしまいますので、

 

ひとまず今回で終わりにしたいと思います。

 

 

おさらいですが、クレームは以下の3つに分けられるといいました。

 

,まって欲しい型

 

金銭目的型

 

L快犯型(ストレス発散型)

 

 

今までは、単独でお伝えしましたが、

 

当然、複合型もありますし、

 

あなたの対応次第では移行していきます。

 

 

たとえば、最初は,世辰燭里砲△覆燭梁弍次第では、

 

△飽楾圓靴討靴泙場合もあります。

 

もちろん、から△飽楾圓垢訃豺腓發△蠅泙后

△ら,帽圓ことはほとんどないでしょうが。笑

 

 

クレームを言う方は、感情を逆なですると、

 

「困らせてやろう」と考えてしまいがちです。

 

ひたすら謝るのもなんですが、

 

正面からぶつかるのは良くありません。

 

最初は「かまって欲しい型」の人が、

 

全く相手にされないと「困らせてやろう」と思い、

 

になったり、感情しだいでは△砲覆辰燭蠅發靴泙后

 

その点を良く理解して、対応したいものですね。

 

 

 

ランキング登録中です。

ご覧になったついでにプチッとクリックしてください。

クリックありがとうございます。

ブログランキング投票       

                   執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。

・クレーム対応4

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

今回のクレーム対応は、

 

L快犯型(ストレス発散)をお伝えしますね。

 

 

 

その前に、コチラをプチッっとお願いしま〜す。

 ブログランキング投票  

 

 

 

愉快犯、つまり面白がってクレームをいってくる人の典型的なところは、

 

取るに足らないような小さなミスを取り上げてくることです。

 

12回なら「すいません」といえばいいのですが、

 

愉快犯型は何度もきますので、

 

相手をするのに時間がかかったり、

 

人手が取られたりしますので、かなりの損失ですよね。

 

 

 

愉快犯型の多くは、日頃からストレスをためています。

 

そして、そのストレスで生じた怒りを

 

こともあろうに、あなたにぶつけてきます。

 

それでも「ストレス発散でやっている」

 

という自覚があればまだいい方です。

 

 

 

しかし多くの場合、

 

無意識で怒りをあなたに転換してきます。

 

 

愉快犯型のストレッサー(ストレスを与えている人)とあなたが、

 

年やカッコが似通っていることがあります。

 

たとえば息子のことをよく思ってない父親が、

 

息子と同年代のあなたに怒りをぶつけるということがあります。

 

 

本人はそのことには気付いていません。

 

 

我々の業界で多いのは…

 

続きを読む

・クレーム対応3

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

前回は「かまって欲しい型」のクレームに対してお話しました。

 

今回は◆峩眩目的型」をお話したいと思います。

 

 

 

悲しいことですが、最初から金銭を目的に来院される方もいます。

 

この方たちは、目的は金銭です。

 

謝って欲しいわけでもなく、かまって欲しいわけでもありません。

 

目的はただ一つ 「お金」 です。

 

このような方への対策は、勇気はいりますが意外と簡単です。

 

それは…

 

 徹底抗戦 です。 

 

 

 

しかし、善良の意識の持ち主が多い、

 

治療家・セラピー系の先生方は、

 

「痛くなった」とクレームをいわれると、

 

「自分がケガをさせてしまったのかもしれない」という罪悪感から

 

「小額ならば」と、ついお金を払ってしまいがちになります。

 

コレに味をしめると、

 

その方はいろんなところで同じことをやりかねません。

 

数年前になりますが…

続きを読む

・クレーム対応2

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

今回は前回からの続きでクレームの対応の話をします。

 

クレームは大まかに分けると3種類あります。

 

 

,まって欲しいが型

 

金銭目的型

 

L快犯型(ストレス発散型)

 

 

 

 

今回は「,まって欲しい」のお話をしたいと思います。

 

「かまって欲しい」ので、ついクレームをいってしまう・・・。

 

そういう人もいるのですね。

 

対策としては、

 

基本的に、初診のときから、よく話を聞いてあげることです。

 

でも、中には話だけでも30分もかかる患者さんがいます。

 

その場合は、

 

「これ以上お話をしていると、

 

それだけで終わってしまいますが、よろしいですか?」

 

と、許可を取るのがコツです。

 

「それでもいい」という患者さんには、

 

当然ですが、「有料」であることを告げます。

 

 

ここで、「話が長いなー」なんて思って、

 

適当に相手にしていると、

 

たとえ小さな好転反応でも

 

クレームを言ってくる場合があります。

 

 

かまって欲しい型の患者さんは、

 

「自分は大事に扱われなかった」

 

と、いうことに対して、

 

腹を立ててクレームを言ってきます。

 

 

 

決して治療後に痛いからクレームを言うのではありません。

 

「自分は大事に扱われなかった」という言葉が出てこないので、

 

治療に対してクレームをいってくるのですね。

 

 

 

初心に戻って、

 

「患者さんを大切に扱う」ということが大切です。

 

まぁ、当然と言えば当然なことですが・・・

 

 

次回は「金銭目的型」のお話をしますね。

 

 

 

ランキング登録中です。

ご覧になったついでにプチッとクリックしてください。

クリックありがとうございます。

ブログランキング投票       

                   執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。

 

・クレーム対応1

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

突然ですが、あなたは子供のころ、

 

犬に追いかけられたことはありますか?

 

鈴木は45歳ぐらいの時にありました。

 

それを見ていた父親が、

 

「ナオッ!逃げるんじゃない!」と叱られていました!

 

今思えば、その犬は大型犬ですよ。

 

「父ちゃん、無茶言うなよ」って感じでした。笑

 

でもコレは正しいことなんです。

 

そう、犬は逃げるものを追う習性がありますからね。

 

 

 

ところであなた…

 

あなたは患者(お客)さんから、

 

クレームをいわれたことがありますか?

 

 

ココのところETCに、

 

患者(お客)さんとのトラブルのご報告が増えてきました。

 

「治療後に痛くなった」

 

「押されたところがシビレる」

 

中には、

 

「前に治療された時から痛かった」と、

 

数ヶ月、もしくは数年前のことを

 

言ってくる方もいるというご報告も入りました。

 

 

もしあなたがクレームをいわれたらどうしますか?

 

 

クレーム対応の基本は・・・

 

 

 「絶対に逃げない」

 

 

コレに限ります。

 

大事なのでもう一度。

 

クレームから絶対に逃げない!

 

逃げれば逃げるほど、クレームは追いかけてきます。

 

そうです。クレームは犬と同じなんです。笑

 

 

出来るならば、クレームからは逃げたい。

 

誰でもそう思います。

 

しかし、逃げれば逃げるほどクレームは

 

あなたを追いかけまわします。

 

でも、あなたからクレームに対して一歩進み出れば、

 

クレームはひとまず収まることが多いですよ。

 

 

 

次回は、クレームの種類をお話しますね

 

 

 

 

ランキング登録中です。

ご覧になったついでにプチッとクリックしてください。

クリックありがとうございます。

ブログランキング投票       

                   執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。

・まずは形

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

前回「道」の話しが出ましたのでその関連のお話です。

 

 

「道」に重要な物って何でしょう?

 

私は柔道、それに空手を少し学んでいただけなので、

 

それ以外は分かりませんが、(特に茶道や華道など)

 

 

道に必要なもの、

 

それは形(カタ)だと思います。

 

 

 

前回、

 

「道とは、形のないものを形のあるもので学ぶこと」

 

とお伝えしました。

 

形のあるもので学ぶために、やはり形(カタ)が必要です。

 

特に初心者は、この形から学ぶと上達が早いのです。

 

 

 

しかし、私のようなひねくれ者は、

 

「こっちの方がいいんじゃないか?」と

 

その形を勝手に乱そうとする。

 

形が身に付いていないうちから…。笑

 

 

 

そして、目の前の結果ではそっちの方が良かったりするんです。

 

しかし、それが自分の成長を阻んでいるともいえるのです。

 

形(カタ)とは、目の前の結果にこだわらず、

 

学びの観点から考えて生み出されていたりするのです。

 

それこそ歴史のあるものなら、何千年の歳月をかけて。

 

 

 

それをちょっと自分が器用だからと言って、

 

形を覚えずにさっさと応用ばかりをすると、

 

初心者の時に得なければならないことが、

 

得られずに月日が経ちます。

 

コレがあとで痛い目に合う原因になったりします。 

 

 

 

形が身に付いているからこそ、形破りといえる。

 

形が身についていなかったら形無しだ。

 

 

確か歌舞伎役者さんが言った言葉だと思います。

 

 

 

 

ずい分前ですが、このブログでも「守破離」というお話もしましたね。

 

どなたかその記事を探してみてください。笑

 

 

  〜お知らせ〜

自律神経失調症のブログが復活しました。

遊びに来てください。

http://jiritu.livedoor.biz/

 

先生の前にコチラをお願いします。↓ 

 

ランキング登録中です。

ご覧になったついでにプチッとクリックしてください。

クリックありがとうございます。

ブログランキング投票       

                   執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。

・道

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

突然ですが、あなたは「道」とするものを経験したことがありますか?

 

「へ?… なんのコト?」

 

すいません、話がとうとつ過ぎましたね。

 

 

 

あなたは、柔道、剣道、華道、茶道、といったお稽古ごとを経験したことがありますか?

 

経験のある方、

 

あなたはそこから何を学びましたか?

 

 

 

「道」というものは、

 

形のないものを形のあるもので学ぶことであると、

 

鈴木は思っています。

 

 

 

一流の柔道家も一流の華道家も最終的には、

 

同じことを思うといってもいいでしょう。

 

ただ試合に勝てばいいというものではありません。

 

ただ、花を美しく生ければいいのではありません。

 

柔道や生け花を通して自分を知り、哲学を学ぶのです。

 

そこには人間形成の部分も多く含まれています。

 

 

 

実は経営も同じです。

 

経営は 「経営道」 なのです。

 

経営という形のあるもので、形のないものを学んでいくのです。

 

 

ただ儲かればいいのではなく、

 

経営というものを通して自分を磨いていく。

 

経営から哲学を学び、人間形成をしていくものなのですね。

 

ですから経営もおろそかにしてはいけないのです。

 

 

当然ですが、治療も「道」です。

 

 

こう思うと、我々のそばには道がイッパイありますね。 

 

 

 

いつもクリックありがとうございます。

今回の記事がよかったな〜と思える方は、ブログランキングへご投票お願いします。あなたの1クリックの投票で10ポイント上がるんです。これがけっこう楽しみなんですよね。やる気も出てきますので、とりあえずプチッと押しといてください。 笑

 

ブログランキング投票       

                  執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。

・次にやること

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

あなたは

 

「次は何をしようかなぁ〜〜〜」

 

と、ルンルンのときはありませんか? 笑

 

今、鈴木はそんな時です。

 

 

いきなり変な始まり方ですいません。

 

 

 

あなたは、将来の自分を考えたことはありますか?

 

そのときに今の自分の状況から、

 

将来の自分はどうなっているのか考えていませんか?

 

ある意味これは、自分の可能性をつぶしていると鈴木は思います。

 

あなたの今がどうであれ、将来はどうなるか分かりませんよ。

 

「将来、自分はどのようになっていたいのか」

 

こう考えてみるのもいいですよ。

 

 

 

その将来の自分を目標にしてから、

 

今、自分はいったい何をしたらいいのかを考える。

 

すると、鈴木のようにニヤニヤと笑いながら、

 

「次は何をしようかなぁ〜〜〜」と考えられるようになります。笑

 

未来の自分の理想像から今を考えると、行動にやる気が出てきます。

 

 

 

 

コツは具体的に考えることです。

 

将来自分はどんな能力を身に付けているのか?

 

答えが出たらあとは簡単です。

 

それに向かって進めばいいのですね

 

 

ランキング登録中です。

ご覧になったついでにプチッとクリックしてください。

クリックありがとうございます。

ブログランキング投票       

                   執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。

・おっちょこちょい

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

 

当院では、2月は閑散期です。

 

繁忙期は目の前に仕事がたくさんあり、日常業務に終われます。

 

そのため閑散期は、患者さんを増やそうとバタバタせずに、

 

長期的視点での行動を優先させるといいと思います。

 

 

そんな訳で、2月は色んなコトをやりました。

 

ETCセミナーの開催に始まり、

 

色々なセミナーや勉強会にも出席し、

 

院内では外から講師を招き、スタッフ研修を2日ほど行い、

 

院内のカーテンを全部取り替えて、(カーテン代だけで5万円以上しました。驚!)

 

新教材の準備をして…

 

と、まぁ色々なことでかえって忙しくなってしまいました。

 

 

 

昨日、2月分の帳簿を整理していたら、

 

「あれ? 閑散期なのにずい分と利益が出てるな。まぁいっか」

 

と思っていたら、

 

 

 

なんと今日!

 

支払い忘れた経費がごっそり見つかっちゃったんです…。

 

総額、うん十万円分。

 

 

うぅ・・・ どうりでずい分儲かってると思ったわけだ。

 

 

というわけで、今日は鈴木のおっちょこちょい話でした。笑

 

 

 〜お知らせ〜 

 

自律神経失調症のブログを再開しました。

ちょっとのぞいてみてください。

自律神経失調症の秘密

 

 

ランキング登録中です。

ご覧になったついでにプチッとクリックしてください。

クリックありがとうございます。

ブログランキング投票       

 

                   執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。

・しんぼう強〜く

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

今回は久々の症例報告です。

 

 

最近、鈴木のところにはうつ病の患者さんが多く来ます。

 

あなたは知ってましたか?

 

深いうつ病の方には、表情がない方が多いのです。

 

笑うことなどもありません。

 

コチラの質問に返答しない時もありますので、

 

 

鈴木がうつ病の患者さんを診はじめたころは、

 

「この人は治す気があるんだろうか?」と思ったものです。

 

しかしうつ病の方は、今までに大きなストレスにさらされていたので、

 

できるだけ外部からの情報にブロックをかけて、自分を守ろうとしているのです。

 

たいていは、このブロックを解くまで時間がかかります。

 

 

何ともやりにくいものですが、最初はぐっとガマンなのです。

 

昨日のうつ病の患者さんは、5回目の治療で明らかに表情が出てきました。

 

ホントに小さな表情ですが、なんともうれしいものです。

 

 

それと深いうつ病の患者さんは、

 

体の力を抜くことがうまくできない方が多いです。

 

力が抜けるだけでも体のだるさはだいぶ違うのですが、

 

コレがなかなか抜けません。

 

 

ところで、あなたはリラックスのバイオフィードバック法というのをご存知ですか?

 

筋電図や脳波を測定しながら、患者さん自身がその測定器を見て、

 

今、自分がリラックスしているのかどうか、

 

測定値を見ながらリラックスしていく方法です。

 

 

確か昔、スポーツ系のメンタルトレーニングの機械で、

 

同じようなものがあった方思いますが、

 

どなたかその機械を使っている先生、

 

もしくは知っている先生はいませんか?

 

 

 

ランキング登録中です。

ご覧になったついでにプチッとクリックしてください。

クリックありがとうございます。

ブログランキング投票

       

              執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。

 

・頂上では近い

こんにちは、ETCの鈴木です。

 

突然ですが、あなたに質問です。

 

あなたが目指すものを山登りにたとえると、

 

あなたは今、何合目あたりにいますか?

 

3合目ですか?

 

それとももう5合目あたりですか?

 

 

「成功」という山の頂上へのルートは、けっして一つではありません。

 

当然、北から登る者もいれば、南から登る者もいます。

 

 

山のふもとでは、北から登る者と南から登る者との距離が離れています。

 

考え方も全く違う考えかもしれません。

 

 

しかし、山の頂上に近づけば近づくほど、

 

両者の距離は近くなります。

 

つまり、北から登る者も南から登る者の考え方は似て来ます。

 

 

 

両者の似通ってくるもの。

 

コレが成功者の普遍的考え方です。

 

 

 

 

これじゃ、分かりにくいですか? 笑

 

 

 

いつもクリックありがとうございます。

今回の記事がよかったな〜と思える方は、ブログランキングへご投票お願いします。あなたの1クリックの投票で10ポイント上がるんです。これがけっこう楽しみなんですよね。やる気も出てきますので、とりあえずプチッと押しといてください。 笑

 

ブログランキング投票       

                  執筆 ETC患者獲得研究会 鈴木

「繁盛する治療院経営と症例報告」をいつもお読みいただきありがとうございます。

 

 

コメントありがとう!
月別表示
ぷろふぃーる
 鈴木 直人
  来てくれて ありがとう。

   ■プロフィール■

  ●勉強したもの&しているもの
カイロプラクティック
  ガンステッド
  ディバーシファイド
  ピアーズ
  アプライドキネイオロジー
  トムソン
オステオパシー
関節モビリゼーション
DSIS (Dynamic Shoe Insole System)
PNF (Proprioceptive 
     Neuromuscular Facilitation)
NLP (Neuro Linguistic Programming)

  ●マイブーム
顎関節の治療
ホメオパシー
ストレスマネージメント
NLP
人間観察
生き方上手になること

  ●スポーツ暦
トライアスロン
合気道
空手
柔術
テニス
渓流釣り
ネイチャースキー
ウォールクライミング

  ●好きな言葉
細く長く。

貧乏は恥ではない、
  しかし名誉なことでもない。

生き残るものは・・・
強いものではなく、賢いものでもなく、
唯一変われる者だけだ。

自分が変われば周りが変わり、そして世界が変わる。

正しいことほど普及して欲しい。
だから受け入れやすく伝えるのだ。

Know nothing state
おすすめ本
おすすめ本
おすすめ本
Amazonライブリンク
当サイト著者 鈴木直人の著書
おすすめ!解剖学
筋肉が透けた状態で骨が見えるので、解剖学所として便利です
鈴木が一番好きな本。治療家には必見の本です。
治療家ならコレぐらいは持ってタイ本
  • ライブドアブログ